客户管理的沟通方式，美萍客户管理

对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：

● 倾听
首先，要制定有效倾听的策略：
①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
① 走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
③ 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

● 教育
引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

● 帮助
帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。


By Chen

Copyright © 2000-2007 www.mpsoft.net.cn  All Rights Reserved 郑州美萍网络技术有限公司 版权所有   联系电话：0371-68749676    68725164 68750570 传真：0371-68750570 行业软件业务专线电话 0371-60967318 (此电话只负责行业软件业务咨询） 豫ICP证010197 豫ICP备05010247号