酒店市场划分-酒店营销管理系统

在国内的饭店细分市场里，老年人市场可能是一个容易被忽视的市场。下文是一篇有关美国老年人市场的分析文章，里面提出了一些针对老年 客人的特殊需求，应该可以给国内饭店业者一些新的启示。
最近在美国市场上进行的一次调查显示，老年人占据了美国旅游休闲市场47%的份额，每年要消费1.14亿个夜房。当今美国社会的老年人较 以前更加活跃、身体更加健康，内心更加年轻。他们控制着美国近一半的可自由支配的收入。而且，老年人口也是美国增长最为迅速的年龄层 。美国联邦储备委员会的报告称，在全美，超过50岁以上的群体控制着美国77%的金融财产，总额高达8000亿美元。这个占据美国人口35%的群 体拥有42%的税后收入。
那么，这一切对饭店业来说都意味着什么呢？简单地说，就是这里有一个巨大的未完全开发的市场，而且这个市场正在以惊人的速度增长 。如果饭店业能够在这个市场采取极具诱惑力的市场激励措施的话，那么这个市场中的那些消费成熟的老年人还是愿意在淡季外出旅游的。因 为他们没有工作，他们可以在一周正常的工作日里外出旅游，而且会根据饭店客房的可使用率来安排他们的出游。
此外，他们中有许多人会在离开时使用他们的个人支票支付费用（这样做的目的是为了避免交纳信用卡的手续费），许多人也愿意支付较 高的押金，为饭店带来更多现金周转。在住店期间，他们也更愿意在饭店内部的餐厅就餐，给饭店的餐饮业务带来很好的经济效益。
不过，为了进入并立足这个市场，饭店必须很好地了解这些老年客人的需求和愿望，以及为他们提供有吸引力的服务。举例说，绝大多数 老年人在前往风景名胜区观光时，往往会因为途中需要徒步或者爬山而更愿意呆在车上。在这种情况下，其市场价值是很小的。而另一方面， 如果一对庆祝金婚的老年夫妇需要在饭店的娱乐场所庆祝时，饭店也不应该因为这个娱乐场所是为迪斯科等活动准备的就拒绝他们的要求。
2004年美国饭店市场的入住率预测为61%，其中如何吸引老年人住店是值得饭店业者去思考的。不过，这个时候，你首先应该注意一些先入 之见或偏见。例如，绝大多数老年人的思维其实比人们想像的更为年轻和更具主动性。他们对新观念是持开放、包容态度的，而且对信息的需 求很大。这些老年人对他们的形象似乎更为敏感，因此直接向他们提及年龄是一件让他们感到厌烦的事。
绝大多数市场营销专家都应该努力避免使用诸如“黄金岁月”或者“耳顺群体”这样的词语，而应该更多地使用普通的词语，如“成熟消 费的群体”。这是因为一方面这个目标市场的人不都是老年人。有越来越多的证据表明这个市场将随着更多的人，特别是北美地区的人正在减 少他们的工作时间或者早早退休而不断扩展。
一些外出旅游的老人有着很大的可支配收入，他们往往喜欢去一些能够让他们与人接触的地方。他们不仅仅是为了去看日出、沙滩或者大 海，而是希望能够去见识和尝试一些他们以前没有时间去做的事情。
老年客人的需求与偏好与其他年龄层的客人相比，老年人希望能够得到更多的个人关心。许多人都是因为寻找个伴而外出的，而且希望与 不同年龄层的人交流。老年人是一个从55岁到70、80岁以及以上年龄之间的特殊群体。但是在这个多年龄段的群体中仍然有一些共同的特点。 例如：对于那些65岁左右的老年人来说，饭店和客房里的灯应该更亮一些；每三个美国老年人中就有一个人患有不同程度的听力障碍。
老年客人的需求与偏好与其他年龄层的客人相比，老年人希望能够得到更多的个人关心。许多人都是因为寻找个伴而外出的，而且希望与 不同年龄层的人交流。老年人是一个从55岁到70、80岁以及以上年龄之间的特殊群体。但是在这个多年龄段的群体中仍然有一些共同的特点。 例如：对于那些65岁左右的老年人来说，饭店和客房里的灯应该更亮一些；每三个美国老年人中就有一个人患有不同程度的听力障碍。
老年人群体往往喜欢参加一些欢迎酒会之类的活动，因此你可以在他们抵达酒店时迎接他们，向他们介绍就餐时间、饭店设施以及其它一 些服务，然后给他们提供一些咖啡、柠檬以及家常烤品。绝大多数老年客人也希望在饭后参加一些有组织的娱乐活动，诸如去当地剧院看演出 、非正式的演唱会或者去购物。为这些活动提供向导是非常必要的。
老年客人的生理需求
饭店的内部装修也必须考虑到老年人的生理需求，因为老年人往往听力不好、视力不好、对颜色的感知减弱、记忆力下降以及手脚活动不便等。应该说，如果饭店能够在以下方面加以完善，那么不仅是老年客人，所有的饭店客人都会从中获益：
客房
1、在写字台、床边、卫生间、电视柜以及房门处安装光线更好的照明设备
2、在床边安装电器设备的总开关以方便控制客房里所有的照明设备
3、电视和广播的使用指南应该易于阅读、说明清晰，而且便于操作
4、遮光窗帘或者其它遮光物应该能够切实地遮挡光线
5、配备如何拨打电话的详细说明
6、提供一个容易设定的闹钟
7、台灯的开关应该装在台灯的底座上，这样客人就能够很容易地看到并接触到
8、在熨斗和熨台旁的壁橱里安装一些固定衣架
9、确保所有的印刷材料都书写清楚、明了，其文字大小应该能够很容易地看清楚
10、提供一个冰箱和微波炉
盥洗室
1、浴缸底部和盥洗室地面应该使用好的防滑材料
2、浴缸和淋浴区应该安装位置合适、安全的手扶和条状支撑物
3、确保淋浴头可以自由调节
4、避免热水溢出，提供防烫伤的热水
5、在镜子前提供光线好的照明
6、安装不打扰睡觉的夜灯，方便起夜照明和安全防护
7、在一个可折叠的托架上放上一个放大镜
8、提供经保险商试验所批准的干发剂
9、提供多种颜色的、优质的、更易吸水的毛巾
10、确保所有的淋浴帘都足够长，能够很好地盖住浴缸
11、提供一些盥洗室常用品，如瓶装洗发水、沐浴液等。瓶外的文字要容易辩认，而且在手潮的时候能够很容易地拧开和关上盖子
12、提供一些方便残疾人和轮椅通过的盥洗室。同时马桶座位要高一些，淋浴区要有一个可自由拉出的座位
　走廊和电梯
1、确定走廊里的照明设备能够正常工作，特别是使用房卡控制电源
2、提供一些易读、设计清楚、明了的指示标识
3、电梯应该保持清洁，电梯里的指示灯应该是好的
4、电梯门的缓冲装置应该运作正常，防止夹到人
5、电梯里标有餐厅楼层的指示应该有颜色，而且简洁明了
安全考虑
1、应该安装音控火警系统
2、安装烟雾监测设备
3、安装火灾洒水装置
4、医疗服务应该能够满足急病患者的需求
5、提供代客停车服务
6、在饭店前设立光线好的停车区，方便车辆进出
7、在主要时段设立便衣保安