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酒吧管理之挽留客户
[日期：2008-07-29] 来源： 作者：佚名
某日，一位客人气愤地向某酒吧经理说：他们的包厢音响居然有个是坏的，要求换个包厢。但是由于其预订的是普通小包厢，当日的包厢已无空余，因而无法换包厢，客人要求免费退掉包房。
大堂经理仔细聆听了客人的诉说后，又了解到酒吧还有个最大的VIP包房。就当机立断将此客人的普通包房换至豪华VIP包厢，并亲自送客人进包厢，客人最终满意，并表示下次仍会光临该酒吧。
随着客人个性化服务要求的不断提高，客人对设备不满而提出换房的现象在大多数酒吧都会遇到。处理此类问题时，服务人员应该坚持首问负责制的原则，首先弄明白客人的主要需求，提供相适应的服务，从而保证客人消费愉快、舒心。一些比较成功的酒吧还会根据客人的个性要求建立客人档案，给回头客一点惊喜，培养客人对酒吧的忠诚。
在酒吧日常运行过程中，经常会遇到案例中类似的现象，将该客人的普通包厢升级至豪华包厢，挽留了客人。从表面看，酒吧的收入会相对减少，客人好像占了便宜，但是从长远来看，酒吧通过提供给客人的一点惊喜——升级包厢，为酒吧树立了一个良好的口碑——全心全意为客人着想，诚心诚意为客人解决问题．
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