美容院经营管理“十一化”之“行为规范口诀化”
1、 美容师接待顾客
相遇问好、养成习惯、语言热情、美容灿烂；
引导顾客、坐在沙发、蹲下身来、客把鞋换；
收好鞋子、拿好档案、请跟我来、走在客前；
鞋子放在、规定位置、带客上楼、照顾周全；
前后距离、一两步远、边走边聊、切忌冷淡；
路过长廊、指定房间、指定床柜、客把衣换；
贵重物品、提醒顾客、不要放在、外衣里面；
各位职员、切要牢记、贵重物品、不可代管；
利于休息、有助效果、提醒顾客、手机要关；
手扶颈部、助客躺下、身居正中、勿压床角；
盖好被单、掖掖被角、身体两侧、也莫忘掉；
请稍等我去取水；请稍等，我去拿消毒毛巾；
顾客知晓、方可离开、一次取齐、不要漏掉；
有请顾客、抬头一次、毛巾头带、一次放好；
头带拉到、发迹之处、轻问顾客、松紧可好；
如果不妥、重新调整、长发轻卷、放后脑勺；
看看时间、带好口罩、鼻子嘴巴、一齐全包；
不可露出、两个鼻孔、气冲客人、好感全消；
左侧打开、所用胸巾、左铺右折、两肩全包；
V型巾口、上下得当、内边掖好、罩事也包；
边做边聊、短暂沟通、拉近距离、关系处好；
如果顾客、皮肤敏感、告知顾客、处理方案；
按摩会轻、时间会短、扣摸防敏、效果最好。
2、 洁面程序
洁面之前、严格把关、消毒双手、使用酒精；
水润毛巾、放在额头、温度冷热、客人确信；
油性皮肤、水温稍热、干性皮肤、水温稍暖；
油性皮肤、如用冷水、油脂存留、闭合毛孔；
干性皮肤、常用热水、深层脱水、肌肤变松；
水温适合、立即洁面、水温不当、重试温冷；
洁面之前、水湿全脸、不流不淌、水量适中；
三滴清水、洁面液中、打出泡沫、准备使用；
五点点散、顾客脸上、打圈清洗、速度适中；
用量过大、效果很差、容易进入、鼻眼之中；
清洁一遍、轻轻起身、告诉顾客、换水稍等；
二清重点、T字部位、清洁针对、厚角质层；
黑色鼻头、另做项目、单个黑头、针清干净；
二清结束、另换清水、清水敷面、彻底洁净；
毛巾擦试、先后有序、留意手法、力度轻重；
眼睛额头、面颊下巴、翻面擦耳、鼻侧鼻孔；
擦完一侧、清洗毛巾、再次擦试、另侧面容；
敏感皮肤、洁面一次、再用清水、敷面完成；
敏感皮肤、二清省略、洁面手法、力度要轻；
洁面要用、三盆清水、缺一不可、切记心中。
3、 爽肤程序
爽肤原液、用量充足、彻底浸透、化妆棉片；
手执棉片、擦试全脸、力度要轻、部位要全；
爽肤做足、肌肤饱满、观察肌肤、效果显现；
爽肤棉片、一次使用、再次爽肤、另用一片；
爽肤原液、根据肌肤、正确选择、不同品种；
修护原液、补水保湿、打通通道、水分子町；
润白修护、增项美白、双效合一、超值使用；
安敏修护、舒缓镇静、呵护肌肤、倍感柔情；
祛痘爽肤、收细毛孔、擦油补水、同时进行。
4、 按摩程序
按摩膏体、摊开手中、温热膏体、点散全脸；
由内而外、涂开抹匀、按摩膏体、脸部均摊；
控制力度、节奏快慢、按摩太快、顾客心烦；
点穴要准、速度要慢、点穴口诀、牢记心间；
“一揉、二按、三用力、四放松……………”
不忘询问、顾客感受、轻重适当、顾客喜欢；
“这个力度能够吗？”“需要再加点力吗？”
简单沟通、穴位作用、手法加强、作有不凡；
问题部位、特殊处理、针对问题、作为重点；
积极建议、加新项目、特护解决、效果明显；
加项勿忘、通知前台、立即下楼、及时送“餐”
增项勿忘、下楼划卡、如果漏划、按责买单；
如无加项、程序正常、卸按摩膏、温水洁面。
5、 二次爽肤
二次爽肤口诀与一次爽肤口诀一样。
6、 扣膜程序
根据需要、选择面膜、种类作用、牢记心间；
[水晶面膜]、高效活肤、胶原蛋白、弹性非凡；
[活力紧肤]、紧致肌肤、保水系统、功能升迁；
[润莹玉肤]、晶莹剔透、冰清玉洁、玉肤再现；
[安敏面膜]、镇静修复、退红安敏、预防发炎；
[倍润紧致]、润而不腻、深入底层、肌肤饱满；
[玫瑰排毒]、代谢废物、活血化淤、止痛消炎；
[海底泥膜]、微量元素、足量补充、美丽容颜；
扣膜留意、不能流淌、稳准迅速、技术过关；
水洗面膜、不要打圈、纹理走向、涂满全脸；
面贴膜片、铺膜迅速、不淌不流、不起泡点；
水晶面膜、打开之后、防止变形、迅速上脸；
膜粉调和、留意水量、不稠不淌、不稀不干；
天热时节、水温要凉、天冷季节、水温勿寒；
调膜均匀、上膜迅速、循序涂抹、最后唇前；
膜面光滑、薄厚适中、膜边规则、留意发线；
告知顾客、去洗膜碗、行动迅速、回到床前；
严禁将膜、倒进水池、预防膜粉、堵塞水管。
7、 辅助按摩程序
辅助按摩、二十分钟、顾客觉得、特别放松；
水洗面膜、涂在脸上、先做头部、后做肩颈；
脸上敷有、其它面膜、后做头部、先做肩颈；
先后安排、合理顺序、防止漏气、面膜变松；
脸有面膜、勿抬高枕、防止下垂、效果减轻；
辅助按摩、要个性化、重点部位、延时调整；
颈椎病人、多按肩颈、消除疲劳、顾客轻松；
顾客需求、尽可能满足、整体时间、固定不动。
8、填写档案
卸膜之前、填写档案、操作记录、内容齐全；
皮肤类型、护理重点、前后效果、记录在案；
尚有问题、建议改善、产品项目、标明在先；
增加项目、填写具体、记录清晰、勿忘补签。
9、卸膜
卸膜办法、千万留意、弄痛皮肤、顾客生气；
逐步揭起、留意发迹、眉毛唇周、留意清理；
如有需要、清洗残余、用水适量、勿少勿嘀；
水晶面膜、活力面膜、润莹面膜、倍润紧致；
卸膜简单、不用清洗、轻拍浸软、整片揭起；
粉状软膜、先敷清水、滋润透彻、轻轻擦起；
卸膜用水、至少两盆、卸膜之后、清澈见底；
10、涂护肤品
卸膜完毕、涂抹产品、先后顺序、不要弄差；
重新爽肤、修护原液、肌肤“燕窝”、润白精髓；
眼部涂抹、眼霜凝露、用量适当、留意手法；
眼部凝露、皱纹克星、消除假纹、真纹浅化；
眼霜擂台、露莎争霸、一霜多用、人用人夸；
天然抽脂、去除眼袋、清晰轮廓、锦上添花；
日霜晚霜、全脸涂抹、白天护理、防晒要擦；
滋润喷剂、一定留意、勿进眼睛、轻轻喷洒。
11、沟通留意事项
顾客近况、上次来店、效果感受、啦解在先；
针对沟通、时间要短、喋喋不休、顾客会烦；
关心顾客、增强情感、距离缩短、顾客喜欢；
顾客疲劳、建议休息、有利吸收、改善容颜；
根据问题、详细分析、项目产品、积极推荐；
沟通声音、请勿过大、两人听见、音量为限；
专业知识、理论实践、技不压人、储备在前；
顾客心烦、闭嘴不谈、矛以关怀、顾客心安；
休息不要、强行推销、软磨硬泡、死打烂缠；
切忌勿喜、失败不恼、周到服务、热情不减。
12、整理程序
取来镜子、顾客观看、及时赞美、客人欢喜；
手托颈部、扶客坐起、后背肩膀、再锤一遍；
协助顾客、穿衣取物、贵重物品、提醒一遍；
顾客如需、清化淡妆、整理发饰、梳妆台前；
帮助顾客、拿好物品、边聊边走、热情依然。
13、送客程序
送客下楼、回到厅前、不要着急、送客离店；
配合前台、继续沟通、赞美顾客、亲人通常；
顾客愉悦、继续交谈、项目产品、任君挑选；
协助顾客、办理手续、购买特惠、顾客省钱；
叮嘱顾客、使用办法、正确使用、效果显现；
顾客不买、热情不减、预约下次、准时到店；
如有增项、及时补划、手卡底卡、登记齐全；
再次提醒、贵重物品、检查物品、是否齐全；
提前两步、替客开门、送客门外、挥手再见；
顾客远走、再回厅前、送回档案、整理房间。