|
美容院员工服务培训手册
[日期：2008-06-17] 来源： 作者：
一、正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的 有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“ 我们不能掌握自己的长相，但我们能掌握自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。 有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾 客。也那就说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到啦。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度 差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在哪些方面呢？所以要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不 要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工知道热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为首要。要让每 位员工清楚明白他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、 技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工啦解，控制更多的相关信息。把优秀 员工送到更先进的方面去“充电”，让员工将控制的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到啦提升。技能增高训练每月 可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力增高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档 次，员工应站在店内45度方面。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万留意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座 、倒茶，随后很小心地问顾客需要哪些服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问一问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋 等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时留意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您那就最 好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好办法是：模式演练 。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是 染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包含技术、产品、 服务、环境，我们做的将是别人所没的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的 沟通就到位啦。通常培训沟通技巧有几种方法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等相关地方的书籍，其次带领、鼓励员 工多讲，多谈心得，不断修正。增高员工的沟通能力，需要一定时间，再那就帮员工写出几个基本沟通语言和办法，让员工与顾客进行沟通。 把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信，是培训员工首要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，以及不敢面对顾客，从而使顾客产生多 虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要 带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”， 上班前在店门外做体操等均是培养、树立员工自信的好方法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的方面 ，让他放心、给他安全感，应是特别留意的几个小节，在店前备几个公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉 扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还首要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘啦顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好，安排落座端饮料；轻声细语问需要，主动倾听沟通好；翻查材料供参考，产品特点详明白；引导服务最首要，下次服务 还找我
十二、接待客人八大用语
（1）欢迎光临
（2）对不起
（3）请稍等
（4）让您久等啦
（5）请这边来
（6）是、知道啦
（7）请原谅
（8）谢谢
十三、员工七大服务要求
（1）永远保持微笑
（2）知道、声音干脆、清楚、亲切
（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件
（4）永远站在顾客立场着想
（5）永远不要在客人背后议论客人
（6）记住客人的名字
|