美容院已经不仅靠改善顾客皮肤问题开拓客源、增加业绩，更重要的是通过美容院的超值服务带给顾客心灵和身体的充分放松，从而留住老顾客，吸引新顾客。

    随着美容市场竞争的不断加剧及美容院之间绝对差距的缩小，美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为品牌、文化、服务、环境、资源、管理等细节之处的较量，内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。

赢得顾客的一颗心--是客户关系管理的魔力。

    市场营销告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”，那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，有的仅仅是上马一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。

    如何防止老客户流失

    简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。
 
    定期跟踪调查非常重要

    在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制客户的目的。研究表明，客户每次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

　　善用感情法宝

    美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

    防止客户流失、留住每一位老顾客，创造每一位新顾客，这些是一门艺术，也是一门科学，它需要现代美容院不断用心用情创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。