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不要相信沉默的客户(一)
[日期:2008-06-23]  来源:    作者:  
假设你住的附近有一家匹萨饼店。你和你的邻居一周至少光顾一次,平均一位顾客花费20块钱。如果你不注意做错了什么,这位顾客没有告诉你,而是再也不来了。你的损失有多大呢?
  这是一个简单的算数:你损失的是20元 X 50 周,一年1000块钱。如果你一个月丢掉10个这样的顾客,一年就是100多个。算下来,你不注意顾客抱怨的损失,一年就有100,000元之多。
  这不会发生在我们的生意上:抵赖心态
  据调查显示,一个公司平均5年就会失去一半的顾客。请注意,很多顾客可能不会突然离开。一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。你以为你的顾客不高兴的时候都会告诉你吗?不会的,这就是生活!
  更奇怪的是,你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子,一家银行在年底时发现,他们的顾客数目没变,可顾客把钱转走的数目却远远高出预料。很多顾客就是这样悄悄地进行转帐的。不到最后,顾客一般不会关掉帐户。
  你的顾客也许就象菩萨一样,看起来相安无事,没想到有一天会突然离开你。这时,你的生意大受影响。当你想采取补救措施时,为时已晚。
  如果你存有侥幸心理,顾客只是减少消费,你又有新顾客来源,你的生意也许不算太差。这当然敲不响你的警钟。在仔细想一想,如果你的顾客正变得很有钱,可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上,你在丢失顾客!
  不管你的生意有多成功,你总有提高的空间。你也总会有抱怨的顾客,不要抵赖,为他们做些什么吧!