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洗浴业如何开发忠诚客户
[日期：2008-06-18] 来源： 作者：
争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。许多浴场都十分重视培养自己的忠诚顾客。 把建立客人的忠诚感放在核心地位，并制订具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。在培养忠诚顾客方面，某些浴场也做过有益的尝试，但由于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。
第一、管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对浴场服务评价的高低取决于他对浴场服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。
第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。浴场应是顾客的之家，因此，浴场必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在浴场内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。
第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多浴场管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对浴场进行投诉，企业就万事大吉了。
第四，利用现代信息技术，加强客户信息管理。浴场在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、行为、等特征。这样，当客人再次惠顾时，浴场就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。
第五，制订常客奖励计划，激发客人重复消费的欲望。为刺激客人重复消费的欲望，浴场还应辅以一定的物质奖励。
第六，重视保持与顾客在消费后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。在大多数浴场里，顾客一旦结账离开浴场，与顾客的关系就到此结束了。
这是浴场在培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。其实，浴场若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张浴场特制的贺卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住浴场。通过这种情感纽带，将顾客与浴场紧紧相连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。
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