天一大早，李店长就接到了一位顾客的投诉电话，反映昨天从药店买的一盒药品有效期只剩下一月了， 担心用不完就会过期，要求进行调换。李店长没有迟疑，马上告诉顾客，可以到药店来调换。李店长处 理这样的投诉电话不知道有多少次了，可是他从不敷衍顾客，而是认认真真地解决好每一次投诉事件。 他常挂在嘴边的一句话就是：“投诉的顾客是我们的朋友，是我们不断进步的动力”。
对于顾客投诉，有些药店的管理者心存恐惧，只要有顾客投诉，不是把问题转移，就是拖延解决时 间，使那些不满意的顾客投诉不成。其结果是顾客离开了这些想方设法阻止他们投诉的药店，而到其他 药店消费去了。
美国商人马歇尔·费尔德曾说过这样一段话：“那些购买我的产品的人是我的支持者，那些向我埋 怨的人是我的老师，只有那些一走了之的人伤我最深，他们不愿给我一点儿机会”。
其实，投诉对顾客来说也是有成本的。市场如此大，顾客有许多选择，但当他们对某一药店不满时 ，没有转向其他的药店，而是不辞辛苦地投诉，反映出顾客对药店的信任和厚爱——他们希望药店做得 好，而不是希望它垮掉。
很多药店错误地将顾客投诉看成是管理和服务质量的测量标准。他们认为，投诉率降低是服务与管 理质量提高的标志。其实，投诉的数量相对于心存不满的顾客来说只不过是“冰山一角”。
调查结果显示，在每100位不满意的顾客中，只有23%的顾客向身边的服务人员提出来过，而这些提 出不满的顾客中只有8%的顾客由于抱怨未得到解决，而向有关部门进行投诉。
另一项研究结果显示，即使遇到问题，69%的飞机乘客以及82%的出租车乘客都不会去投诉。所以少 量的投诉也许意味着你的大量顾客已经离你而去。
实际上，投诉是联系顾客和药店的一条纽带，是一条很重要的信息通道。精明的药店管理者要善于 从顾客投诉中挖掘商机，寻找市场潜在的需求。虽然听到顾客投诉并不是一件愉快的事情，然而实践表 明，发展一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。而要想保住老顾客，企业必须在内部建立起良好的 顾客投诉管理体系，并不断研究如何从“投诉管理”走向“投诉经营”，这样不但能够使顾客的抱怨得 到很好的处理，而且也能使药店得到长足的发展。

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