酒店的未来，绿色、数字、创新， - 美萍酒店营销管理系统

在国外，新材料、新设计、新工艺的应用正在将许多酒店绿色化；大规模信息系统的投资与建设正在将酒店数字化；而分子餐饮、航天主题客房、汽车主题酒店等等创新性经营更是将酒店行业的竞争推向白热化。面对未来市场，国内酒店还需具备三张脸。
绿色饭店
现在绿色饭店在国内已经形成了一种品牌性的影响，但是国内对绿色饭店的理解偏于简单，认为绿色饭店就是少用一点日常的消耗品。这可能是最简单、最表层的理解。绿色饭店是靠大量的新技术和高技术支撑的。
第一，新材料。其一，现在的墙体保温技术和墙体控温技术，就要求国内必须用新材料。其二，现在高强度的玻璃已经普遍应用。有了这样的新材料，国内才可能对饭店进行一些新的设计。有些饭店已经产生了革命性的变化，国内还是习惯于砖瓦、灰沙石、水泥钢筋的传统建筑，实际上新材料的大量引入已经改变了饭店行业的很多情况。其三，中央吸尘技术、客房恒温技术等技术的引入，对绿色酒店来说是一种根本性的、革命性的变化。
第二，新设计。举一个例子，地温梯度。所谓地温梯度，就是利用地下温度来解决饭店的能源问题。按照地质学的理论，往下1800米，温度就达到18度；如果再往下，每延伸100米，温度就提高1度。现在最高级的饭店是用地温的梯度来解决饭店的能源问题，这才是一个真正的绿色饭店。这样的饭店全世界也没有几家。但是有很多新型的楼盘已经开始采用这样的技术，国土资源部也一直倡导通过地温梯度技术形成新设计，来解决一些能源问题。这只是举一个例子，新设计涉及方方面面。
第三，新工艺。新工艺要求国内采用环保的方式来进行饭店建设装修，最后形成新的工艺，形成新的能源设备，现在已经变成普遍的要求。要求比较严，国内还没有做到。
类似的事情，才是绿色饭店的根本。如果只是简单地把它理解为少用一些日用品，“绿色饭店”这个词也被糟蹋了。比如，国际上有的饭店的通风设备极好，而且很个性化—通风设备有三个按钮，一个钮是海滩的气味，一个钮是森林的气味，一个钮可能是草原的气味，你按哪个钮，就给什么样的风，让你确实感觉到自己身处海滩或者身处森林。这些国内可能没有想到，类似的事情是饭店发展的前沿，意味着高端，如果在这些方面能够出一些新东西，就意味着能够出特色。
数字饭店
数字饭店是现在饭店的核心，是饭店新技术的重中之重。现在的一个发展趋势是饭店的规模越来越大，同时和各类旅游网站纳入GDS系统，一个基本要求是饭店必须数字化。数字化的饭店基本上是三个方面。
1. 交互视频系统
交互视频系统也经历了一个发展过程，5年以前基本上还是视频点播系统，起视频点播的作用。当时也有很多人希望在饭店行业里推广，这个技术不错，但是再过几年，这个技术就落后了。从现在来看，视频点播只是现在视频交互技术的一个基础，而不是全部。许多酒店在淘汰了楼层服务员之后，很多饭店的客人不适应，有时候就觉得这个饭店的服务档次下降了。这种情况之下，如果能够引进交互式的视频技术，既可以达到提高效率的目的，又可以实现管理成本的降低，更重要的是可以使饭店形成一个比较好的数字化的品牌。
2. 商务系统
商务系统是多数商务酒店和城市酒店必需的项目，现在多数酒店都有，但功能都不完全。也是前面提到的问题，硬件不错，软件很差，还是对这些事情没有完全看重。
中国是一个会议盛行的国家，现在会议的要求越来越高，可是国内一般饭店总是从档次角度来研究如何应对会议，这是不对的。首先要从效率角度考虑。现在开会的方式是，举办方要把所有的会议文件事先印好，然后成箱带过去，依次发下去。这就使政府机关的很多高层次人员，包括国内的博士，在干高中生的工作。如果饭店有一个发达的桌面印刷系统，就可以帮助客人解决这些问题，这实际上也帮助与会人员提高了效率，增进了酒店服务水平。
3. 网络化体系
首先是酒店的局域网，内部的网络化体系。同样情况，现在硬件都够，软件都不足，表现之一是系统的设计不足。比如，国际上有很多很好的饭店管理软件，但是由于这些软件和国内总有不匹配的地方，这就造成很多困难，许多酒店认为这些国际上流行的软件自己用不上。这么多年以来，国内很多IT公司一直在研究，应该说也研究出了一些相应的软件，这些软件具有实用性。比如，保安管理和公安局关系的处理，国外存在保安管理的问题，但是和公安局的关系处理没有国内这么复杂。类似这样的很多事情都具有中国的特色，这些特色不能不考虑。
所以一方面，国内内部的网络体系要便捷，而且要符合政府有关方面的要求。比如，国内电视的播放，很多节目要经过审查，这都是比较特殊的。对于视频的互动式点播，政府要求加一个审查环节，这方面要尽可能完善，效率要提高，成本要降低。另外一方面，饭店自身的网络体系，和旅游网站体系，和GDS这些体系怎么衔接也需要研究。衔接得紧密，就意味着有了更好的销售基础。饭店的数字化发展作为信息化技术的一个核心，在一定意义上也决定了将来的竞争力。
创新饭店
随着新技术的引进，相比以前，国内饭店的创新余地更大，而且创新的方式花样百出。比较突出的有：
第一，个性化。随着社会的进步，客人个性化的要求越来越突出。个性化的要求和饭店规范、标准化的管理及服务的基础发生了冲突。很多饭店觉得这个事情很为难，没有标准化和规范化就没有饭店的基础，但是用这个对应客人的个性化又不可能。同时，饭店知道对应个性是发展的方向，又怕对应个性打乱了的基础。这里解决冲突的基本方式就是利用信息化基础。
第二，进一步会形成定制化，并且是大规模的定制化。将来会发生的现象是，比如订北京的昆仑饭店，一直订到昆仑饭店的301这间房，在网上就要看到这间房是什么样子，而且是360度旋转的展示。展示出来之后，对这间房基本满意，接着我发过几个材料，饭店要按照这些材料的要求布置房间，比如摆什么样的花，放什么样的水果，甚至可能把太太的照片发过去，让饭店把照片放大，挂在房间里，这样客人走进房间，就有一种回家的感觉。这就是定制化。从这个角度来说，由于有了现在的信息化技术，客人在一定意义上变成了生产者，而不是简单的消费者。
技术的发展无穷尽，客人的要求也无穷尽，这就要求服务精细化，就要求关注客人的各种生活细节，同时把这些生活细节纪录在案，吸引回头客。
第三，分子餐饮。英国一个餐厅最近被评为世界五十佳餐厅之一。这家餐厅开业时间不长，只有十年时间，而且第一年就获得了米其林一颗星，现在已经是米其林三星饭店。
这个餐厅将物理学、化学的一系列方式引进厨房，比如用液氮来做冰淇淋。这个餐厅的厨房有1500个烧瓶，这些烧瓶都封着，打开不同的烧瓶，可以闻到不同的气味。实际上餐厅是用这些烧瓶储存一种气味，把这种气味作为饭店的一个竞争利器。国内用肉、蛋、菜、奶作原料，用油、盐、酱、醋作调料，但是这家餐厅把气味作为一种原料，他们把自己的餐饮称为“分子餐饮”，而且做得很独到，所以被评为世界五十佳餐厅之一。
反过来说，国内饭店的经营，尤其在餐饮方面的经营主要是靠经验，是师傅带徒弟培养出来的，所以菜的味道好，但是如果国内能够借助一些新的技术手段，哪怕是一些新的技术花样，哪怕是一些技术包装，不是更锦上添花？
再比如，美国一个杂志曾经评出美国的十个主题客房。其中一个主题客房是航天房间，进了这个客房，感觉进了宇宙，酒店把所有宇宙的东西，包括现在航天技术的花样都搬进了这间客房。这样一个客房一天1500美元，但是要提前半年预订。国内也应该把很多新技术的花样引进来，哪怕不能直接引进，做一个包装炒作一下也是好的。这样国内很多传统的东西就要出局，饭店这样一个传统服务业也需要转换成新兴服务业。
链接：酒店服务四大发展趋势
第一，营销网络普遍化。不管你是否愿意，不管你是主动还是被动，或者被一网打尽，或者出局，基本上是这个态势。营销网络的普遍化是一个发展中的态势，每一类饭店都面临着不同的选择，营销网络也有很多种，在这其中的选择可能是战略性的。
第二，消费档案的普遍化。对应客人的个性化和定制化要求，消费档案也会普遍化，尤其是一些重要客人。现在很多饭店已经采取了这样的方式，比如这个客人在我这个酒店住十次，客人的所有个性化要求基本上知道了，同时客房里的用品都要印上客人的名字，浴衣、拖鞋也要绣上客人的名字，这都是一种个性化服务方式。这种方式的前提是建立消费档案，大规模消费档案的建立没有电子信息系统是不可能的。
第三，弹性供给的普遍化。要求饭店从现在局限于一座楼，局限于客人上门的方式，逐步加以转变，走出这座楼，同时把饭店的很多产品转化成一种弹性化的产品。比如，这几年饭店普遍推出钟点房、高考房等，就是一种弹性的产品供给方式。
第四，饭店品牌的普遍化。网络化使人们更倾向于追求一种市场的品牌，而且这种市场品牌是前面强调的两类，一类是以旅游网站为代表的巨无霸型企业形成一个市场的中心品牌，一类是以大型的饭店管理集团为代表形成市场的中心品牌。除了这两类，现在大家正在探索一些新的品牌方式，比如主题酒店。许多酒店正在往这个方向摸索。
总之，在进一步的发展中，如果对新技术的引进能够从被动转为主动，对信息化的应用能够从一般化应用转为深化利用，饭店就会在新的基础上迈上一个新的市场台阶。