目的:1.迎宾服务意识的含义?
2.确定服务的7项原则
3.列出7要素,并找出店内提高服务文化的机会
一. 迎宾服务意识的含义
是服务愿望的外在表现,是要主动理解和执着把握他人的需求,包括内部的员工和外部人员的需求。
A 努力理解客人,保持与客人交流畅通
B: 跟踪理解客人的问题
C: 亲自落实客人的问题是否解决
D: 判断客人的真正需求
E: 努力增加客人获得的价值
客人的期望是什么?
A:对他们的要求作出反应
B:向他们主动打招呼
C:员工的仪容仪表好,举止文雅,素质都要好
D:舒适,安全
E:信息
F:主动满足他(她)
二. 7项原则(Seven service principles)
1.热情问候遇到的每位客人,并认识他们
2.对客人的每一个要求均友好相待,并迅速作出反应
3.通过仪容仪表,行为举止展现出专业形象
4.对客人的安全和舒适负责
5.向客人竭尽所能
6.向客人提供店内和当地可靠的信息
7.对待同事或下属像你期待他们对客那样彬彬有礼.
三. 7要素(The seven WOW factors)
1.保持警觉和关切(Be alert and attentive)
2.倾听客人(Listen to guests)
3.确保领会准确无误(Check for understanding)
4.向客人提供多种解决问题的方法供其选择(Offer solutions and options)
5.迅速采取行动(Take actions promptly)
6.跟查以确保客人满意(Follow up to ensure satisfaction)
7.主动寻找提供服务的机会(Look for service opportunities)