<一> 迎接,问候(How to greeting the guest?)
How:主动迎上去,微笑,热情的向客人问候,大声称呼客人的名字,给客人留下好的第一印象,而且要保持目光接触.
Way:礼貌,第一时间认出客人(熟客),亲切,友好,表示我们重视客人;热情的表示,服务文化的表现,客人第二次来,要称呼客人的名字.
Stander:快捷的向客人问好.(也是我们的目标)
<二> 询问客人是否有预订
How:知道客人的名字,单位.与客人沟通的第一步,执行标准:快捷,避免投诉(带错房间)
“中午(晚上)好,先生(小姐,女士),请问您是否有预定呢?”
Way:避免客人在有预定的情况下,另外开桌,造成预定记录混乱.
Stander:了解当日当餐的预定情况,委婉的向客人询问是否有预定,迅速快捷的确定预定情况.
<三> 引领客人,送客人到适应的位置上
A:在客人右前方引领,2米(约两步左右)
B:使用身体语言(手势),不要穿越桌子,询问客人 “先生,这张桌子您满意吗?”(要称呼客人的名字, 如XXX先生)
C:主动协助引领客人入座
<四> 拉椅让座,How to seat the guest.
A:在客人入座前接触椅子,用时宜的手势, “XXX先生,这边请.”
B:双手拉起椅子,用大拇指握住椅背(防止拳手握椅子,客人猛坐下压在上面),用右腿顶着椅背迅速向前推进,使客人坐下感觉很舒服.
C:注意用力不要过猛,要轻,不要发出太大的声音.
<五> 打开口布
A:站在客人右边,将口布轻轻的拿起,背过身去,迅速打开,然后右手在前左手在后,身体旋转180°,放在客人腹部和腿上之间.
B:注意尽量少的接触的身体,也不要挡着客人的视线和碰到客人. “注意卫生,这是客人直接接触到嘴的东西”
C:在客人暂时离开的时候,要把口布叠成三角形放在桌子旁边.
<六> 上香巾和小菜
A:客人入座后,把已经折好干净的香巾放在香巾篮里.
B:注意检查香巾篮是否破损,卫生;检查香巾是否够热,正反面,再检查数量.
C:放在客人的左边,并礼貌,面带微笑的说: “XXX先生,打搅一下,请用您的热香巾.”
D:在拿香巾的时候也要去那小菜,也要检查是否有破损,卫生,并注意小菜的摆放造型,并有礼貌的说: “XXX先生,这是我们送的小菜,请慢用.”
E:总之,要快捷,不要让客人干坐着,如果客人只有一个人,要配上当日的报纸.
<七> 送上酒水单(菜单)
A:抓住主动权,努力推销,走在客人的前方介绍,目的要提高收入.
B:开餐前要推销一些开胃酒,饮料,记下客人喜欢的酒水,点完后要重复,不致于漏点,点错.
<八> 茶水服务
A:主动迅速的向客人介绍茶的种类,让他作出选择.
例如 “晚上好,X小姐,我们这里有清茶,茉莉花,普洱,乌龙茶,您看您喜欢喝什么茶呢?”
“晚上好,X小姐,我们这里有XX茶,您看今天天气这么热,我建义今天喝点菊花茶吧,清热解暑,您看呢?”
B:问完后将茶杯翻开,目的防止有人重复一件事,让客人烦感,感觉到服务员之间沟通很差,翻开 就代表这桌客人的茶水已经有人问过了,以便提醒别的服务员.
C:注意:冲完茶以后不要立即倒给客人.(时间如充沛,要洗茶) 要保证茶水是热的.
D:斟茶时从主宾开始,站在客人右边,依次按顺时针斟倒,茶水要倒7分满.
<九> 呈送菜单,点菜
A:在确定哪一个人点菜后,首先要介绍菜式
B:打开菜单,左手托着底部,右手扶着菜单呈上.
C:职业性的介绍自己, “我叫XXX,很乐意为您服务.
<十> 推销菜品
A:首先要知道当日的估清单,特价海鲜,熟记菜名,特别介绍之类.
B:观察客人的爱好和消费标准能力.
<十一> 认真听,并且迅速记下客人所点的菜.
<十二> 重复点菜单
防止漏点,出错(避免客人投诉)
<十三> 下菜单
A:order要清晰,准确.
B:交给传菜,并自己留下一联,确保菜都上齐.
<十四> 移动餐具
A:如果客人未来够人数,将多余的餐具撤下,这样看来桌子很干净,给客人多点空间,以便为上菜做准备.
B:注意不要吵到客人,不要把客人的主意力都投到你身上.
<十五> 上菜
站在主宾与客人之间,右脚上前一步,大方的报出菜名,声音够大,并介绍菜名,有配料的菜要先上配料,后上菜;上汤时,放在客人面前再打开盖子.
<十六> 席间服务
A:撤换骨碟,烟缸,添补茶水,酒水.
B:检查桌面是否整洁.
<十七> 征求客人的意见
A:征询客人是否对饭菜,服务满意.
B:是否添加菜品或主食,点心(强烈推荐)
C:上牙签.
<十八> 上水果
A:先准备好足够的新骨碟和水果叉
B:从主宾开始顺时针更换
<十九> 清理台面
A:收盘子和筷子
B:分类收,放,桌子清理干净
<二十> 换香巾和热茶
<二十一> 准备好帐单结帐
A:首先要检查帐单,现金,信用卡,签单(记下客人的名字)准确,迅速
B:现金要当面点清.
C:签单要出示证明,要正楷签名
<二十二> 拉椅送客
陪送客人走到餐厅门口(目送客人30秒)加些祝福语,问候语,告别语.
<二十三> 收台检查,恢复台面,准备下一次服务
<二十四> 总结客人喜好与主管沟通.