导购代表应该具备的服务知识
| [日期：2008-10-10 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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⑴什么是“服务”？
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如： “劲霸”的店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到合身的、完全满意的衣服，而公司实现了销售。
⑵“服务”的特征
①“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。
②“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。
③“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临 “劲霸”专卖店时都能感受到同样好的服务。
④“服务”标准定义。服务标准是专为“劲霸”的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。
⑶服务的流程
1、打招呼：
①亲切的笑容
应 该：和蔼、亲切、得体自然。
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临劲霸，不要以靓仔、靓女称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品：
①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
注重效果，恰如其分地。
3、试衣：
①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。
③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。
④邀请顾客到试衣室、镜子前。
⑤先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。
⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑦留意顾客身旁朋友的意见。
⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。
⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
4、改裤：
①客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。
②请顾客双腿并拢站直身体。
③询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。
④将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。
⑤当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。
⑥征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。
⑦请客人到收银处付款。
⑧礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。
⑨提示改裤所需时间。
⑩作附加推销。
5、附加推销：
①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
6、收款：
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。
⑥礼貌道别。（注：在店铺门口附近的人员，必须向顾客礼貌道别）
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