开架和自选，被称为药店“客户导向型营销”
第一步 商业竞争很大程度上就是对客户资源的竞争，对于商业活动本身而言，拥有更多的客户资源，就意味着有更大的发展空间和赢利能力。因此，很多药品零售企业都在试图通过各种途径来改善与客户的关系。但是，如何才能找到更加行之有效地维持良好客户关系的途径，为自己赢得更多的客户资源?在市场竞争日趋激烈的今天，以产品为中心的营销理念已经逐步让位于以客户为中心、以全方位满足客户需求为内容的“客户导向型营销”。那么，药店应如何做“客户导向型营销”呢?
服务第一，销售第二
很多企业都提出过类似“以客户为中心”的服务口号，但因为只是将其作为口号提出来“装门面”，缺少实质性的、可量化的内容，因此推行后效果平平。实际上，客户对商家的评价标准很简单：谁的商品质量好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。“我卖你买，我说你听，你不听我就把声音说大点，或者你再不听我就降价销售”的做法早就行不通了，大家都在比“谁对客户更好”，谁能让客户感动，真正享受心动、温馨、周到的服务。
长期领跑国内洗衣机销售业绩的江苏小天鹅集团，从1978年开始，就一直保持全国同类产品销量第一的位置。究其原因，除了产品的质量和款式多样化以外，最重要的一条就是它向客户提供了完善的服务。
小天鹅集团不仅提出了“服务第一，销售第二”的口号，而且推出了著名的“12345”服务规范和服务承诺。特别是 “12345”服务规范，这是小天鹅公司在行业内率先推出的全新优质服务模式，该服务模式首次将“用户服务”进行了量化、规范化、流程化。这些细节，体现了小天鹅人“全心全意为用户服务”的忠诚，较好地提高了消费者的信任度，同时也提高了品牌信誉。
了解顾客越多，成功几率越大
美国著名的汽车推销员乔·吉拉德被推选为世界上最伟大的推销员，他曾连续12年荣登吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他连续12年创造的平均每天销售6辆车的记录，至今无人能破。
乔·吉拉德之所以能够获得那么多客户，得益于他详尽的客户档案管理。他说：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报——不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。”刚开始工作时，吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。于是，他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案，包括客户的孩子、爱好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。
在建立客户档案的时候，要注意以下两点：
一要建立好客户数据的收集平台。要想建立一个全面、立体的客户数据库，不管是采用电子表格形式，还是利用一个分布式信息系统，都必须是跨空间和横渡时间坐标的。要根据不同客户的不同需求，进行综合分类管理，同时注意客户资料的汇总。比如将整个团队收集到的客户资料进行区域汇总，在公司范围内实现客户资料的共享，这将有利于提高整个团队的营销效率。
二是完善客户数据的收集方法。数据收集一般有3种方式：一是询问法，常用于基本资料的收集、意见征询及预测、分析等，主要方式有当面交谈法、电话询问法、邮寄调查法、问卷调查法等。二是观察法，适用于新产品的宣传、促销及跟踪调查，有利于掌握客户对新产品的第一感觉和评价，以便及时回馈相关信息，主要方式有：直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法等。还有一种是集体思考法，适用于企业的重大决策和对更大范围客户信息资料的掌握。因为社会上的任何一个人总是免不了受自身环境、经历、知识、思维方式等方面的限制，即使学识水平较高的人也难免有实践或经验方面的缺陷。对此，调查人员可通过讨论的方式来取得相对完整的信息。
不要为服务成本所累
有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车去德国。一路上凉风习习，路况良好，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到了一个荒村时，发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量著称的奔驰。这时，他抱着试一试的心情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了直升飞机的声音。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下专程为他提供维修服务来了。不一会儿，车修好了。“多少钱?”法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务!”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这话他不免大吃了一惊。其实反过来一想，如此昂贵的免费维修成本，难道不正是促使奔驰汽车狠抓产品质量的重要动力来源之一?
其实，很多管理者都会意识到：服务是有成本的。当这种成本处在较低水平的时候，企业还愿意为之付出。但是，当这种服务成本过高，甚至超出了该客户为企业带来的利润时，企业大都会习惯性开始“回避”，因为这是一桩“赔本的买卖”。这种情况在企业面对客户的“退货要求”时较为常见：产品只要销售出去了，如果想退掉就会很困难，因为企业的既得利益受到了损害。这样的企业，因为总是在服务成本上斤斤计较，当然不可能铸就百年的品牌。只有学会站在客户的立场上考虑问题，兑现所有的服务承诺，不是总把服务成本看作第一位，而是把服务的效果放在首位，这样的企业才能引起消费者内心深处的共鸣和赞赏，企业为之付出的服务成本越高，企业品牌就会越响亮，品牌基础也越坚固。
服务是有成本的。当这种成本处在较低水平的时候，企业一般会愿意为之付出。但是，当服务成本过高，甚至超出了该客户为企业带来的利润时，一些企业就会习惯性地开始“回避”，因为这是一桩“赔本的买卖”。这样的企业当然不可能铸就百年品牌。其实，与其在服务成本上斤斤计较，不如找一找服务成本过高的原因。如果是产品或企业管理上的欠缺引起的，那就有必要调整客户导向体系的相关考核指标。