在美容院市场调查过程中，几乎每一家都会有同样的问题：老顾客为什么会大量流失？
在回答这个问题之前，我想先谈一下顾客流失的后果。我们都知道开发一个新顾客的成本是留住一个老客户的5-6倍。如果一个老顾客每月消费400元的话，她的流失，一年会给你造成的损失就是5000元，这还不包括她随机性的购买客装产品或美发美体消费等。另外潜在的影响就更大，一般来讲，一个不满意的顾客会将自己不幸的遭遇向10-20个人诉说，这其中按20%的潜在客人因此不来消费的话，每个人也按一年5000元来计算，总的损失就是2万元，如果一年流失的客人在10-30人呢，损失是不是一个很惊人的数字呢？这样的损失可能就是一家美容院1-2年的利润！
顾客为什么会流失呢？
（1）、因价值低劣而流失
价值是产品质量在价格上的功能体现，以次充好的产品和服务会将顾客拒之门外。由于顾客感到从产品和服务中得到的感觉低劣，缺乏超值的感觉，因而流失。
（2）、因服务系统残缺而流失
“服务系统”就是把产品和服务传递给顾客的过程。顾客到你的美容院里来接受服务将面临许多环节：如美容院所处的位置，顾客来时是否方便、有无停车位、预约电话是否通畅、顾客的消费资料是否完整保存、无论繁忙或空闲时提供的服务是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为“服务系统”是良好经营的关键，我们出问题的地方往往就是在各个环节上，所以要做好系统性的工作，就必须要进行科学的设计和积极地对员工提供适当的训练。
(3）、因员工服务表现不佳而流失
因人员而流失常常源于沟通方面的问题，不能进行有效沟通的员工，很容易引起顾客的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括：
对顾客没有问候或微笑；传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识；与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意；鲁莽或漠不关心的态度；强硬的推销；不得体、不卫生或太随意的外表和装饰；让顾客感到不快的语言沟通等，一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通，因此，学习和了解沟通的方法，对于美容师来说是一门迫在眉睫的训练课程。
每个人对自己所获得的服务都有些怨言，在大多数的情况下，怨言并非什么了不起的事。但小怨言不断积累，就会造成顾客的流失，对此我们要有足够的认识和正确的应对。
特别提示： 与其去抓住不存在的顾客，不如通过优质的服务管理留住现有的老客，因为美容业也是一个靠口碑传播的行业。
不能犯的错误： 只认新人的一次消费，忘了老客人的常年光顾。越亲越疏。