超市内顾客抱怨的类型总结参考
| [日期：2008-10-01 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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-- 超市内顾客抱怨的类型总结
以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。
一、 对商品的抱怨
超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
1、价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，或干货类的商品内部有变质、出现异物、长日虫，或是食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
3、坏品：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等等。
4、过期：顾客发现反购买的或是放在货架上的特售商品，有超过有效日期的情形。
5、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形：
（1）进口商品未附中方标示；
（2）中文标示上的制造日期与商品上打印的制造日期不符；
（3）商品上的价格标签模糊不清楚；
（4）商品上有数个价格标签；
（5）商品价格标签上的标示与宣传单上列示的价格不符；
（6）商品本身外包装上的说明不清楚；例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法之情形。
6、缺货：常发生特价品或畅销品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要买的商品，使顾客多跑一趟。
二、 对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
1、工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气不耐、敷衍、或是出言不逊。
2、收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款、少找钱给顾客；包装作业失当，致使商品损坏；入袋不完全，遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。
3、服务项目不足：例如，要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其他各式的额外服务。
4、现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供之顾客意见表却未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。
5、取消原本提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。
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