做到如何超越顾客期望
| [日期：2008-10-01 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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我所在的社区店有一个保留的优秀活动就是每周的店堂调研。在一个月的轮岗期间我就有幸参加了三次，真是受益匪浅。
我们把店堂调研界定为一种公关活动，不仅体现了以顾客为本的经营理念，以提升人气和公众形象，而且有利于超市及时发现各种问题，弥补不足，提高顾客满意度。但调研过程是与顾客面对面的交流，其中微小的细节都会影响公司在顾客心中的印象。如在冰尖上舞蹈，需要的是高超的公关艺术。
语言
超市是服务性行业，必须时刻注重礼貌用语，尤其在市调过程中，语气应平缓舒坦，语调应轻柔，更不能大声呼唤像指使人或训斥人一样。即使被访问之后也应表示打扰，表达歉意。即使得到批评的意见，也应虚心接受，诚恳表示改进。
坚持不打扰顾客的原则
当顾客在选购商品时，不应贸然前去访问，否则不但打扰了他们购买的意图，而且更影响了超市的形象。应注重时机的选择，比如夫妻在购物时，一般是妻子在挑选，丈夫在旁等待，此时去访问那位丈夫就是最好的时机，他会乐意的与你交谈。
除了选择时机之外，还应注重地点的选择。不应逮着顾客就进行，应选择一个较为开阔的地带，不影响其他顾客的正常购物。
重视年龄小的消费群体
年龄较小的顾客消费群体消费水平和消费潜力非常可观。但却往往会在一些活动中被忽略，同样也适用在市调中。
小孩子拥有单纯的心理和敏锐的观察力，许多时候可以提出宝贵的建议。此外，家长面前能做到引导孩子观察，挖掘孩子的观察力则不失为绝妙的公关策略。这需要结合时间和地点去引导小孩子。
不要忽视理货员、促销员
顾客在购物时遇到不便或心存抱怨，他们的语言、表情等反应，理货员和促销员时时在第一现场，会比我们清楚有经验。我们在市调过程中应多向理货员、促销员请教。不仅有利于你设计出合理的具有针对性的问卷，而且能直接找出不足，发现问题。
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