对饭店一线员工“角色冲突”的管理艺术
| [日期：2008-10-13 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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一线员工，是饭店形象的代表。他们有时像工人，有时像管理人员，有时又像仆人，在企业内部，以至社会上，他们的地位都处于最底层，可是他们又处于企业的窗口部位，连接企业的内，外部，承担着复杂的责任，导致他们具有了扮演角色的冲突，并产生了巨大的压力，本文分析了角色冲突的前因和后果，并探讨如何通过艺术的管理来减少其不良影响。
角色冲突。所有的人在社会中都扮演着不同的角色。当对角色的期望与企业的规范或与自己的标准和价值观一致时，就会产生冲突。也有时会感觉到角色模糊，不知该站到什么角度来处理问题。这种现象我们在生活中大量存在。酒店的一线员工常感压力过大，就是由于角色冲突而造成的。
一线员工角色冲突的原由。一线员工处于从属地位，又承担着复杂的责任，造成其角色冲突与角色模糊的原因是多方面的。
不平等的地位。虽说酒店把顾客放在第一位是很自然的，但这往往会使服务人员感到被贬低的被歧视。尤其当顾客盛气凌人时，这种感觉到就会更加强烈。
真实情感与表现行为。服务人员被要求要压抑自己的真实情感，如：服务员伤心难过，也要在客人面前面带微笑。这会导致员工内心的矛盾，此时他是不认同自己要表演的角色的。
同事的不支持。服务人员相互之间缺乏支持的情况常有发生，如：餐厅服务人员常常会受到来自管理人员，客人的批评，甚至还有厨师的冷嘲热讽，以及其他服务人员的嘲笑，这会加大其内心的矛盾压力。
角色冲突的后果。一线员工长期处于角色冲突中，会给其带来巨大的压力，为了排遣压力，往往会采取以下三种方式：
1、 严格遵守酒店的规范，对顾客的要求不予理睬。甚至，个别员工当顾客要求其服务时，干脆装做没看见没听见，还有的悄悄走开，结果，导致了顾客对酒店的极度不满。
2、 站到顾客的立场上去。并且大讲酒店的不是，以此博得顾客的同情。结果破坏了酒店的形象。
3、 承受不了这种巨大的压力，跳槽走之，结果造成了酒店一线员工队伍的不稳定性和服务质量的不稳定性。
酒店对员工的漠视。制定严格的行为规范，要求员工严格执行，完全不考虑一线员工对客服务的特殊性。导致员工工作时放不开，循规蹈矩，而又不知所措。每当客人不满意时，总是批评一线员工，长此以往，便在他们心中产生了严重的挫败感和孤独感。根据不不理解员工，也不知道什么是角色冲突，更不会理解牌底层的员工的压力。对一线员工角色冲突并没有上升到管理层面来重视。
寻找管理的艺术，创造宽松的工作环境，减少冲突的不良后果
创造宽松愉悦的工作环境。最重要的是管理层为一线员工创造宽松愉悦的工作环境，充分相信员工。其实，目前在国内各酒店中对员工最魇束缚就是那些严格的规章制度。在这些制度下，当一线员工无法满足客人的要求时，总是以这是我们酒店的要求为由来推脱。这种行为，一方面让顾客感觉这家酒店一点情面都不讲，心里很不舒服。另一方面使一线员工感到自己是处于企业最底层的，他们不能改变这些规则和程序，通常也不能向客人说明制定这些规则和程序的原因。扭转这种现状的方法就是信任员工，给他们一定的权利。比如：餐厅应该给服务员一定的餐具破损率，而不能有了破损就要求赔偿甚至惩罚；收银嗣应该有一定出现在差错的额度，经确认后不给处罚；前台接待应该有一定范围打折的权利，给他们工作中更多的灵活性，管理层要充分的信任员工，有了充分信任的工作环境，不仅少有越轨行为的发生，同时会激发员工的积极性，使其有主人翁之感。
巧妙地维护酒店利益。当顾客的行为为合理，甚至不合法的时候，酒店要支持服务人员维护酒店的利益，不让其感到孤独无助。如：有的客人喝得大醉，不停地往地乱扔酒杯酒瓶。要让几个部门配合委婉地把其劝到僻静处。
管理者莅临红白事。员工家中有重大事件时，要给予员工以关怀，使其和到尊重。如：员工空有了红、白事时，相关管理人员要到场虽然不能为其做什么，但是管理者的出现不是对其最大的肯定。
及时有效地激励。一线员工是非常渴望得到肯定的。管理者对那些取得进步的员工要及时给予奖励。并树立典型，用榜样来激励员工。当他们的表现得到肯定甚至表扬时，会激励他们更出色地工作，从而减少工作中因角色模而方向不明的困惑。
培养大团队的意识。不仅不加强对同一部门团队意识的培养，而且要培养不同部门间相互理解相互配合的大团队意识，如：联系紧密的餐饮服务员与后厨房的厨师就需要加强这方面的使用，让后台真正的围着前台转，两个队伍紧密合作，努力提高质量业增加顾客的满意度。
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