岗位规范之服务员的基本素质和修养
| [日期：2008-11-05 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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一、身体素质
二、着装与打扮
三、仪容仪表
四、仪态
五、举止
六、礼貌礼节
身体素质
服务工作看起来只是简简单单，其实并不轻松。有人说服务人员是“日行百里不出门”。站立、行走、端托等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。
身材与容貌在酒店服务行业中也有着较为重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。
具体要求是：无传染病、皮肤病和其它不适于服务工作的某些疾病，如肝炎、手癣、牛皮癣、弧臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰、语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。
着装与打扮
服务人员当班时必须穿着规定的统一制服。衣着的用途除了保护人体健康外，还起着塑造体型、美化生活的作用，它能反映出一个国家、地区和民族的文化艺术、风格和精神面貌。为此，服务人员应以整洁、美观大方、得体、实用、具有民族风貌为标准进行着装，不能打扮得妖艳怪样，有碍国体和民族习惯。
仪容仪表
仪表就是人的外表或举动。
一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等。
服务人员的仪表美犹如酒店的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出酒店的精神面貌和服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。
提倡酒店服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。酒店员工在上岗之前，应先检查仪容仪表。整理仪表时，要到卫生间或工作间，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。
另外，要有健康意识，定期作体格检查。
具体仪容仪表：服装 、头发 、面容 、手和鞋袜。
仪态
1．站立姿势
2．行走姿势
3．坐姿
4．手势
5．表情
6．致意和鞠躬
7．风度
站立姿势
站立是人最常见的姿势之一，也是酒店服务人员工作中的基本功之一。
站姿的基本要求是挺拔。即直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；目光平视，面带微笑，嘴微闭；双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前。站立时，双手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子，两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠它物，站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。女服务员站立时，双脚呈“V”字形，角尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开；男服务员站立时，双脚与肩同宽。
行走姿势
人的行走是一种动态的美。
酒店服务员在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿式正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。
行走的基本方法是：身体重心向前倾3度-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑。
女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线。
步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。以一分钟为单位，男服务员应走110步、步距均匀，以40cm左右为宜，步伐要轻稳雄健；女服务员每分钟走120步，步距35cm为宜，步履轻快，行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作，摇头晃肩，不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。
坐姿
酒店服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然。
入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
女子入座时，若是裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下(女子可以一手握另一手腕，置于身前)；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上，可并拢也可交叠。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站立，动作不要过猛。
无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手。更不要将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。
手势
人的手势是最具表现力的一种“体态语言”。它是酒店服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向时常用的一种体态语言。
要求正规、得体、适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，友善的(掌心向下则是高傲的，无礼的)，
在介绍客人、指引方向、引路时，都应掌心向上，上身前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。 鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相衬
表情
表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。
适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。
在酒店服务中，服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。
对酒店服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。
致意和鞠躬
当客人从对面走来时，员工要向客人行致意礼。
致意时身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”“您早!”等礼貌语。
如行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂。一般男士双手紧贴裤缝，女士双手搭在体前，面带微笑，身体前倾15-30度，同时问候客人。
鞠躬时如果戴着帽子，应先将帽子摘下。嘴里不要叼着烟或吃东西。切忌边鞠躬边翻着眼看客人，这是十分不雅的。
风度
风度是指人的言谈、举止、态度。
一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮，都会涉及到风度的雅俗。
服务人员行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。
要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合美的要求，要使自己的风度仪表端庄、高雅。
服务过程中，服务人员的任何一个微小的动作都会对客人产生影响，
服务员应注意培养的风度
(1)头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的酒店知识。
(2)眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。
(3)要以沉着而冷静的心情去为客人服务。
(4)讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。
(5)和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切、愉快。
(6)站姿端正，潇洒大方，轻松自如。举止要端庄，不做作。
(7)工作时要有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟、嚼口香糖等行为。
(8)手脚举止要配合适当、适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。
举止
1．在客人面前应禁止各种不文明的行为。
2．在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。
3．把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
4．对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。
5．客人要求办的事，必须马上去做。如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系，并把最后结果尽快告诉客人，不能“事不关己，高高挂起”。
6．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
礼貌礼节
1．礼貌用语
2．应答礼节
3．迎送礼节
4．握手礼节
5．谈话礼节
6．次序的礼节
7．介绍礼节
服务常用礼貌用语
礼貌用语
称呼用语
问候用语
礼貌用语
欢迎语：欢迎您光临我们酒店、欢迎您。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：我能为您做些什么?您还有别的事吗?请您×××好吗?您喜欢（需要、能够）？
基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。
称呼用语
是人们见面时常用的礼貌用语之一，酒店服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。
现在酒店一般对男性称“先生”；女性称“小姐”、“太太”；
对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；
对有学位的客人可称其学位，如“博士先生”，并冠以姓氏；
对有军衔的客人可称“××先生(女士)”或以其军衔相称，如“上尉先生”；
对相当于部长以上的官员，特别是国外客人，可在称呼后面加“阁下”两个字以示尊重；
对国内客人可称同志，对有官职的可称官职：如首长、部长、经理、老总、书记、处长等；对无官职但有职称和社会地位的客人可称××教授，×老、×工(程师)等。
称呼一定要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当的称呼。
问候用语
酒店服务员在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。
例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝生日快乐”、“欢迎光临”、“欢迎下次再来”、“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”、“祝节日愉快”等。
还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好!先生，您有什么吩咐吗?”这样就会使对方倍觉自然和亲切。
与外宾初次相见时应主动问好，在一天中不同的时刻遇到他们时应分别说：“早上好”“下午好”、“晚上好”。
在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安!”“希望您再次光临”等。
应答礼节
应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言。
倾听客人的讲话和回答时应站起身，不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方、心不在焉。
交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。
如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说“对不起，请您再说一遍”。
受到客人的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”。表示感谢时，应说“不客气”，“不用谢”等等。
对客人提出的问题一时无法解答，或不清楚时，应先向客人致歉，待查询或请示后再作解答。
如果同时接待多位客人，尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能只接待一位客人而冷落了其他众人。
迎送礼节
迎送礼节是服务人员迎送客人时的礼节。
设有门厅服务人员的酒店，要有一至两名迎宾员在门口迎送客人。
迎宾工作是酒店的门面，客人进出酒店自始至终都要经过门口，迎送礼节关系到酒店声誉。 所以迎宾员要求素质好、反映灵敏、彬彬有礼、热情人方、举止行为得体，并能微笑为客人服务。
服务时按照先主人后随从，先女宾后男宾的顺序，替乘车客人拉开车门，引入酒店。
客人离店时，应主动打招呼问候，并替乘车客人打开车门，扶客上车，关好车门，正确使用道别语，招手道别。
握手礼节
当客人伸出手主动与服务人员握手时，服务人员不应回避。
行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。
在行握手礼时应注意，男士与女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分，但又不宜太轻，否则不够友善；
如对男士或老朋友时，可适当重些，但要掌握分寸，以不产生疼痛感为宜。
男士握手时应把帽子、手套脱掉，女士则可不脱。
握手也有先后顺序，通常由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握。
如对方不伸手，点头微笑示意即可。
如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请求原谅。握手时应精神集中、不左顾右盼，如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，也不能以右手握对方的左手或用左手握对方的右手。
谈话礼节
与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。
一般情况下，谈与服务工作有关的事情。
谈话要注意实事求是，语言、语调、语速要清晰、平和，态度诚恳，和蔼可亲。
不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。
音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。
同客人谈话时，应以服务员的身份出现，讲话注意有分寸。
称赞客人要适当，不可过分。
不可当客人面做挖耳、抓头、龇牙、打喷嚏等不文雅的举动，应做到谦虚有礼。
与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题，不谈疾病和令人不愉快的事，不问客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄及其它与个人隐私有关的问题。
客人之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。
次序的礼节
按国际惯例，大多数国家习惯以右为大，左为小。
如二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；
如三人并行，以中间者为尊；如上台阶或楼梯时，以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯、下台阶则在后面；
进门或上车应让尊者先行。
一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位低者或陪同人员待尊者上车后，自己再由车后绕到左边门上车，坐在尊者的左边；在室内以对大门口的位置为大位。
介绍礼节
1.先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给客人；
2.在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者；（先称谓者为尊）
3.同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者；
4.向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊；
5.介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要伶俐，能让双方彼此记住。
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