岗位规范之VIP接待程序
| [日期：2008-11-05 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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VIP接待程序包括以下四个方面：了解预抵VIP情况；检查预抵VIP房间；为VIP办理入住手续；为VIP办理离店手续。
一、了解预抵VIP情况
1、通过当天的VIP LIST了解预抵VIP人数。
2、通过预定单了解客人姓名、国籍、离店日期及特殊要求。根据所分房号，填写VIP AMENITIES ORDER分发各相关部门。准备欢迎卡、登记单和皮夹。
3、如果电脑中情况与预定单上有出入，要通过预定部查询。
4、通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。
二、检查预抵VIP房间的程序与标准
1、检查电器设备
灯具工作正常；电视图像清晰，设置于正确频道；收音机工作正常，处于关闭状态；吹风机转动正常；空调工作正常，调节开关置在低风档位。
2、墙，门和天花板
墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内能清楚看到门外情况；天花板无破损。
3、检查室内清洁
家具表面、四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；垃圾桶光亮无异物。
4、检查卫生间
瓷砖，墙壁清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、脚垫和防滑垫按要求配置，摆放整齐；手纸一卷，面纸一盒摆放到位；面盆，浴盆光洁无异物；水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动灵活。
5、检查壁柜、抽屉、睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内。
6、检查地毯 ，表面无异物，无破损，无开裂。
7、VIP礼品在VIP到达前90分钟内摆放在屋内规定位置，检查果篮及欢迎卡是否准备好。
8、小冰箱内配齐饮料，并配有价格表。
9、保险箱处于开启状态，并配有说明书。
10、房间环境
保证房间周围环境处于良好状态。
11、阅读用品和文具
酒店服务指南、赠送报纸、必要文具都已整齐地摆放在写字台桌上。
12、房卡
保证所制房卡能有效开启房门和保险箱，应客人要求能配制多张房卡。
13、情况处理
如果房间有问题，与管家部和工程部联系保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。
14、记录
将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。
三、办理VIP入店手续
1、准备迎接
在VIP到达饭店前10分钟通知饭店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号，必要时为VIP控制一部电梯；在饭店门口亲自待候VIP。
2、迎接
称呼VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。
3、办理入店手续：
将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供服务，值班电话号码；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签；离开房间时预祝VIP在此居住愉快。
4、转交登记卡
将填写完整的登记卡转交给前台员工，做电脑入店手续。
5、记录
在大堂副理日志上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人员签字。
四、办理VIP离店手续：
1、了解预离VIP情况：
掌握最新的VIP住店状态表；通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号，与之联系，确定离店时间，并问询VIP是否要行李员，车辆安排与其它。
2、准备工作：
根据确认的VIP离店时间，预先通知前台收银准备账单；通知行李部领班注意出行李的时间；必要时为VIP控制一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。
3、送离
对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
＊其它注意事项：
1.检查重要宾客单上的到达时间是早上要做的第一件事，并在每日晨会上了解一些特别需要注意的事项。
2.在管家部把已被分配的房间布置好后，安排宾客关系主任或大堂副理亲自上房检查看是否每一样都谨然有序，是否达到标准和检查要人房间的摆设，例如：水果、鲜花、个人文具和其他一些特殊要求是否已被实施，有无不符合客人要求和酒店标准的地方。
3.若客房出现严重问题，如漏水、空调损坏等，应尽快通知接待处，以便调到其它房间，并给有关部门充足时间来改变需不同项目。
4.重要宾客可以不在接待处作登记，但要在大堂副理或宾客关系主任的陪同下到房间作登记。
5.当大堂副理不能接见贵宾到达时，他应该亲自或者是以电话的方法尽快与顾客联系，明示歉意并提供帮助。
6.当贵宾到达而又没有通知酒店时，例如无预订贵宾或地方要人，酒店应立即把他们的身份、名字记录在贵宾名单上。
7.可能会有人走近前台说他们有些东西要在贵宾到达前放入房间，要求贵宾房的钥匙。酒店的规定是不能把钥匙交给未登记的宾客，前台应通知大堂副理，大堂副理可以亲自或让行李员陪同他进房。有些时候，贵宾的秘书会要求为贵宾登记，坚持要拿钥匙以便他们接机后可以直接把贵宾带入房间，完全可以让他们填写登记表，但应委婉告诉客人：出于安全原因，他不能保留钥匙，告诉客人他们到达酒店时迎接的大堂副理有钥匙。
8.如果贵宾延迟退房，应由宾客关系主任询问是否延房及延房日期，而不应给他送留言提醒退房，也不由总台联络。
9.有时应宴会厅要求，大堂副理需在酒店大门口迎接前来参加酒店内特殊活动的贵宾，并陪同至宴会场所。
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