便利店：督导管理模式的最新思路
| [日期：2009-05-26 ] |
来源：互联网 作者：佚名 |
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便利企业的督导人数，基本上是按照企业扩展的规模同比例扩大的，而督导在企业中是承前启后、上传下达、起到传播、服务、掌握和详细解决门店问题的关键桥梁和指导执行结构，是依赖人的综合能力（教育能力、分析问题能力、沟通能力和创新能力等）、素质和品格所决定的。这个层面人员的的同比例扩大，则无法做到综合能力的同比例扩大，随企业的不断扩大，这个层面人员的管理成本和能力梯级消耗，将成为企业发展的瓶颈之一。
总体思路：将督导资源更多的转向市场研究等增值性活动。重新设计“总部—门店”管理组织结构，将督导原来用于日常事务性的资源解放出来，由更经济的资源、或更经济的组织结构来完成督导的这些工作。
一、关于便利店督导层的作用与问题
１、连锁便利企业的经营管理在某种情况下依赖中间督导层的作用，首先看一下便利店督导员的详细工作内容：
自营店（非加盟店）销售指标完成情况监督
加盟店报货指标（向总部要货）完成情况监督
门店形象管理，主要指店容店貌，卫生情况等
门店商品中奖瓶盖兑换，再交给采购部
门店商品退货的审核
门店间商品调拨
公司相关制度、规定的解释，监督门店执行
门店商品陈列、堆头陈列、POP广告书写指导
新商品、促销商品、畅销商品推荐要货
配送（直配、统配）商品货款未缴的门店跟进
门店反映问题的跟进，通常为门店自行解决未果的事情，包含配送、缺货、电脑故障、设备故障，财务对帐等，目前该工作已采用HDIntra平台执行
店管部临时性工作分配，如门店证照检查，电脑程序更新检查等
２、督导员管理形式及工作流程：
门店管理部统筹督导员的管理，方面事业部详细负责的形式。但在实际当中，由于事业部经理更着重于新网点的发展，对现有的门店管理相对较少，造成店管部大部分时间直接对督导员进行管理
督导员工作时间通常这样分配，周一至周四巡店，周五到总部参加店管部主持的督导员会议，周六上午参加店长大会
督导员会议通常内容包含电管部本周巡店结果（检查督导员工作），下周工作布置，新商品信息，促销商品信息，淘汰商品信息，门店管理的相关最新规定、流程等
目前美宜佳共有督导员34名，每人管的店数从10多间到20多间不等，但大部分一人管20间店
督导员每周巡店一遍（每店一次），每间店从20分钟到2个小时不等，通常情况为1个小时
店管部对督导员的考核重点包含门店形象管理，门店规定执行（此两项通过店管部每周巡店结果评定），非加盟店销售指标，加盟店报货指标
督导员通常从职业店长（新开店开业后15天内协助加盟店管理的公司人员）升任
３、传统便利企业督导运作模式作用总结：
经营能力的研究和知识的传播
通过督导能力提升门店的经营和执行能力
监督门店的规范执行力度。
为门店提供所需要的服务，对问题的回收、总结、研究和改进
解决门店商品的及时性、合理性等
消费者投诉、消费形式变化趋势的收集和研究
４、传统便利企业督导运作模式产生如下问题：
便利店的个性化，首先需要专业化细分。督导需要控制所有的专业知识比较困难
培养督导员困难。一个合格的指导员具备门店运作管理的经验，对商品的熟悉，公司运作流程的啦解及良好的沟通能力，但上述“知识”一般都难以通过短期培训得到的，而只能从时间当中去摸索和积累。随着企业的壮大，督导员便出现啦“供不应求”，也导致管理质量的下降
需要提升整个督导层的集体能力比较困难
企业的发展依赖督导个体的能力和能动性，督导的流动容易阶段性影响门店的运作和服务质量
知识、经验和办法积淀在人的身上，而不是在一个团队的结构上
督导个人的思想水准、传播推进等能力及敬业精神都将影响企业的运行效果和服务质量
如果企业快速发展，地域更加广，这种能力无法复制或复制速度缓慢，就将严重影响企业的快速发展、成本急剧增加和质量难以保证
二、操作办法设计
（一）基于下列设计原则
１、增值能力最大原则
督导资源尽最大可能地分配到增值性活动中，如市场调查、门店周围环境分析、门店经营模式变革与创新、门店商品结构调整、门店服务内容与服务形式调整、与门店店长和总部有关人员共同讨论等。
详细形式：通过专业化，提升督导增值能力。督导管理的门店，由原来的按行政区域划分，转变成按门店社区类型划分。每个督导（或督导组）仅管理某类型的门店，在一个给定时间段内，为自己管理的门店类型，设计一套管理模式和门店经营模式，然后在以后的工作中，不断完善、改进。
主要目的：增高企业门店经营绩效。通过帮助门店最大化地把握当地消费者需要及变化，不断优化门店经营形式，增强门店绩效。
２、规模经济管理原则
尽可能解放督导现行的用于日常性事务工作的资源，将这些日常性事务工作进行合并，由总部专门人员或小组统一执行、或固化在IT系统中，实现日常管理的规模经济性，降低平均每家门店的基础性管理工作的成本。
详细形式：遵循例外原则，督导将处理几个例外的、需要人的经验进行判断的门店事务，把有先例可循的事务，交给成本更低的IT系统完成、或转移给店长完成、或交给成本更低的服务小组完成。
主要目的：降低总部对门店的日常管理成本。通过用低成本资源代替高成本资源，来降低对门店的管理成本。
３、知识化管理原则
管理、经验、知识、办法、文化等的沉淀、积累。在便利店企业，建构一个督导管理知识系统（作为企业总体知识系统的一个组成部分），把督导在实际工作中积累的管理、经验、知识、文化等，通过获得、整合、创新等进程，不断地回馈到知识系统内，形成持续增值的企业智慧资本，帮助企业适应市场的变化。
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