书店危机处理技巧有哪些(美萍图书馆管理软件-图书馆销售)

有书店人感叹，书店危机已不仅仅局限于店堂。在网络发达的今天，名人博客都能成为传播书店负面新闻的渠道。例如郭敬明曾在博客上抱怨某市书店怠慢自己，引发该市的郭敬明粉丝说再也不去这家书店买书。或许有人觉得这没啥了不起。不过去年的“星巴克撤出故宫”事件让大家对名人博客的能量不可小视。6年前，星巴克咖啡进入故宫时，就曾有过争议，但仅局限于传统媒体，最后不了了之。去年央视英语主播芮成钢在个人博客上说认为“故宫的星巴克”是对中国传统文化的糟蹋，要求星巴克从故宫撤出，引发众多网民支持。最后星巴克被迫搬出故宫。由此可见网络危机公关值得关注。
　　图书零售业是相对市场性不强的行业，人跟不上市场的发展节奏，危机处理还多半靠经验，靠个人素质，每个人的处理结果会大不一样。书店的从业人员没有接受过这方面系统的培训，也没有一个相对程式化的模式可以去操作，因此很多时侯很多人碰到没这类紧急事件都不会处理。这是我们这个行业所缺乏的。
　　将潜在危机进行分类，制作预案。
　　为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应进行专门培训。
　　我觉得书店碰到的危机一般分两种，一种是可预计的，比如节日、名人签售时拥挤或突然停电等事件。对于这类事件，书店管理者会遇到很多次。第一次处理或许有些紧张。时间一长，也就总结出经验了，一般都可按经验处理：如节假日、明星签售前事先做好人员布置。原来我在宁波的一个图书卖场，场地较小，人员拥挤，针对这样的特点，我们都总结出了一套方法，更成熟一些的则制定文字预案，例如《卖场停电应急预案》等。在预案中，对于突然停电时每个岗位的工作人员如何做，做什么，如何说，如何安抚读者都作了详细的规定，特别是如何安抚读者非常重要。在处理这样的危机中，一方面要保证所有人员的生命安全，绝对不能发生拥挤事故，另一方面又要保证书店财产安全，停电时不能让图书缺损，所以制作预案非常重要，特别是在光照不足，全封闭的卖场。制作预案之后，平时还要经常学习预案，让员工牢记在心。虽然碰到过好几次紧急停电，但处理过程都非常有序。
　　危机管理人员要有足够的承受能力。危机处理过程中，会出现临阵退却者，不用介意。因为有更重要的问题要处理。
　　另一类危机就很难预测了，如有人闹事、意外事故发生、竞争对手散播不利传言等。因为处理的人和被处理的人不一样，很难事先安排好方式。对于这类事件处理的好坏取决于现场管理者的应变水平和自身素质，也直接影响书店形象。
　　我曾在书店里碰到过这样两件事。一次，员工告诉我有人在二楼闹事，我到到二楼后，只见一人在店内原地转圈，自言自语。那人看上去20几岁，穿着还可以。当时的我判断他可能精神不正常。于是我马上叫了保安，上前问他：“先生，您需要帮忙吗。”他指着我说：“你叫保安了。”这时我让保安先行离开，让他到办公室去休息一下，喝杯茶，他不肯去，说自己酒喝多了，一会就好。因为这个人也没有过激的行为，没有危害其他顾客的举动，所以也不好采取强制行动，也不好报警，他在书店里东转西转，我们不近不远地跟着。后来可能他酒醒了，就走了。
　　还有一次是在书店里碰到了吸毒的人，那就比较麻烦。去年11月，保洁和保安告诉我，男女卫生间坐便器的水箱里发现有用过的针筒。也就是说，有人利用我们书店这个公共场所吸毒。我们一方面向上级领导汇报，另一方面加强了监视力度。后来我们发现是一男一女在书店吸毒。我让保安再次发现后要即刻告诉我，由我来处理。个别保安就害怕，不敢说，怕被报复。为此我开了好几次会，反复向大家说明此事对书城以及读者的危害，必须铲除。
　　经过几次思想工作，保安的意识都加强了。后来，这两个人来时，我们报了警，第一次警察来了以后，带走了男的，女的已先行离开了?穴警察来得太慢，我们又不好扣人?雪。那个女的既吸毒，也卖毒，人瘦得象柴火。过了几天，那个女的居然又来了。保安马上告诉我，我报了警，不一会，警察把女的也带走了，也没有其他的如报复之类的事情发生。
　　这件事牵涉到不法势力，但是如果怕了，不去处理，对书店的形象影响是非常恶劣的。当然在报警的过程中，也要注意自我保护，最终处理结果还是好的。其实这件事也牵涉到书店安保人员的责任人问题。另外现代人的法律意识和维权意识大大加强，比如我们书店就不可能强制扣人。我们只有尽可能地做到应该做的事情，特别是电梯、卫生间等一些安全告示，尽量避免事故发生，且事后可以作为免责事项。
　　通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉，将公众利益放在首位。掌握对外报道的主动权，以组织第一消息发布源，如对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施等等。
　　有一年的五一长假，我以前所在的书店碰到过一次门外高空玻璃窗掉落伤到行人的事情。当时，楼顶一玻璃窗突然落下，路边有好几个行人被碎玻璃划伤。因为被玻璃所伤的是头部，所以场面看上去比较可怕。
　　书店所在的大楼共有16层，书店是下面的5层。5层以上是其他业主，由大楼物业管理。因事态紧急，一时根本无法确定是哪层楼哪个业主的玻璃掉下来了。书店员工已开始救助伤者。我先安排店员陪两位伤者到附近医院包扎，再与物业联系，让他们上楼清查。因为不管是否是我们的责任，救人肯定是第一位的，如果先去查谁的责任再救人，这样贻误时间。一旦确定是我们的责任，事后更难处理，责任也更大。即使不是我们的责任，书店也会被外界指责缺乏救死扶伤精神。
　　没一会，媒体也到了，领导也到了。物业上楼清查后发现是16楼的一扇窗出的问题，与书店无关，最后由物业去处理这件事。书店的做法得到了媒体的肯定，把对书店的负面影响降到了最低。
　　处理好这类事情，我的体会是：碰到事情要迎难而上，不可退缩，要敢于负责，既要汇报、请示，更要当场处理，当然胆大心要细，思考要周密，前后都要考虑到，情况要了解，处理要果断，但不可冲动，更要勇于承担责任，不能瞻前顾后，万一处理不好会怎样，我是觉得处理不好说明能力不够，该下台就下台，有多少责任就承担多少，食君之禄，为君分忧，古人都有这句话的。领导把门市交给你，什么事情都等指示，那还要门市经理干什么。
　　书店是强者，个人是弱者，在与读者的关系处理中，一定要放在平等的位置，既要维护书店利益，更应考虑读者感受，特别是这件事对书店的后续可能产生的影响，不能只看到表面的、当前的。吃小亏赚大便宜，可能表面上会吃点亏，但得到的会是忠诚的读者和市场。
　　营业现场停电应急办法
　　输导顾客路线图：从后楼梯下楼→二楼营业卖场→经防盗门出→正楼梯下一楼→出卖场
　　各岗位工作安排：
　　一、门卫
　　1、二楼门卫人员负责UPS的日常使用及养护。
　　程序：（1）每天早晨开业后检查UPS是否接通电源，指示灯是否亮；下班后关闭电源。（2）检查款机及防盗门是否与UPS连接。（3）每周一早晨将款台及防盗门电源关闭后，检查UPS是否正常使用，保障款机及防盗门在切断电源后正常使用15分钟。
　　要求：（1）门卫负责人加强对门卫人员的培训及监督，如有人员轮换应提前做好培训。（2）UPS只允许与款机及防盗门相连，不允许与任何终端相连。
　　2、UPS的安装位置：二楼中央大街一侧出口。
　　3、疏导顾客，具体位置人员安排如下：二楼防盗门口2人；二楼后楼梯口1人；一楼正楼梯口：1人。
　　二、营业
　　1、领班对现场人员进行合理安排，重点位置安排人员，具体位置如下：各楼层安全出口1人；每个款台有款员1人、营业员1人；营业现场主通道2人
　　2、领班依据“输导顾客路线图”安排本楼层员工快速做好顾客输导。
　　三、款台
　　1、款员每日上岗前应检查必备用具是否完好，每个款台都应准备《紧急情况收款登记本》、《紧急情况收款收据》。
　　2、停电及电脑收款程序出现异常时收款流程：
　　（1）二楼中央大街一侧款台可以用款机正常收款15分钟。
　　（2）其它楼层领班应及时为款员安排临时助手1名，对顾客准备交款的图书由临时人员在《紧急情况收款登记本》上登记，要求各项填全；款员负责核算图书价格并开据《紧急情况收款收据》一式二份（一份交顾客，一份留存）并加盖印章，要求：只填写总数量及合计价格，收款，找零，提示顾客出卖场路线。
　　3、在电脑收款程序正常后及时按《紧急情况收款登记本》上的明细录入电脑，并请临时助手符合后在《紧急情况收款登记本》上签字。