茶馆经营管理有什么特点之二? - 美萍茶楼收费管理软件

[日期:2008-05-16 ] 来源:  作者:未知
5.静 主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆更忌喧闹、喧哗、嘈杂之声,音乐要柔和,交谈声音不能太大。茶艺员在使用茶具时,动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放,尽可能不使其发出声音,做到动中有静,静中有动,高低起伏,错落有致。心静,就是要求心态平和,心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来,并传递给顾客,表现不好,就会影响服务质量,引起客人的不满。因此,管理人员要注意观察茶艺员的情绪,及时调整他们的心态,对情绪确实不好且短时间内难以调整的,更好让其不要为顾客服务,以免影响茶艺馆的形象和声誉。
     (三)茶艺员礼仪之美 
    1.茶艺员的人格魅力 一位推销大师说得好:推销自己比推销商品更重要。作为茶艺员,老板并不在乎你今天让客人消费了多少,他更在乎的是客人能否回头再来。一些有远见的茶馆老板,非常留意有多少高层次、高品位的客人是因你而来,因为作为茶人,茶馆老板是儒商,高朋满座是他的追求。茶艺员吸引贵客靠的是自己的人格魅力,那么,怎样做足自己,实现个性化服务呢?
    (1)微笑 茶艺员的脸上永远只能有一种表情,那就是微笑。有魅力的微笑,发自内心的得体的微笑,这对体现茶艺员的身价十分重要。茶艺员每天可以对着镜子练微笑,但真诚的微笑发自内心,只有把客人当成了心中的“上帝”,微笑才会光彩照人。 
    (2)语言 茶艺员用语应该是轻声细语。但对不同的客人,茶艺员应主动调整语言表达的速度,对善于言谈的客人,你可以加快语速,或随声附和,或点头示意;对不喜欢言语的客人,你可以放慢语速,增加一些微笑和身体语言,如手势、点头。总之,与客人不调一致,你才会受到欢迎。
    (3)交流 茶艺员讲茶艺不要讲得太满,从头到尾都是自己在说,这会使气氛紧张。应该给客人留出空间,引导客人参与进来,除了让客人品茶外,还要让客人开口说话。引出客人话题的方法很多,如赞美客人,评价客人的服饰、气色、优点等,这样可以迅速缩短你和客人之间的距离。
    (4)功夫 这是茶艺员的专业。知茶懂茶,知识面广,表演得体等,这是优秀茶艺员的先决条件。
    2.茶艺员的慧眼 茶艺员应该有一双洞察力极强的慧眼。客人进入茶室后,从第一眼看到客人开始,60秒内,优秀的茶艺员应该能判断出客人的性格类型、大概的社会地位、来茶馆的目的等。这很重要,它决定了服务的方式和服务质量。内向型和外向型的客人不一样,来休闲的和来谈商务的客人不一样;高层次的和一般的客人不一样。为此,茶艺员应多学一些交际方面的知识;
    3.全程服务 茶馆应提倡全程服务,即从客人走进茶馆直到离开茶馆,茶艺员应跟踪服务。从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客,茶艺员都应伴随客人左右,除非客人有自己的事(如谈商务、自娱等)。
这里要特别强调的一点是:送客。
    送客是茶馆服务的更后一个环节,这个环节是否能善始善终地做足100分,是全程化服务的很重要一步。目前,许多茶馆的做法是,茶艺员送客仅打个招呼就走人,送客出门的差事完全交给了迎宾,这是不恰当的。
送客是茶艺员留给客人“更后的恋情”。
    之所以这么说,因为这是茶艺员赢得回头客的更后的一个绝活。
    怎样做好这一环节,我建议应从以下几点着手:
    (1)话不要太多 如果客人不是有意提问,三句就足够了:
     “今天您玩得满意吧?”
     “希望您对我们的服务提出宝贵的意见。”
     “欢迎您下次再来。” 
    (2)微笑直到客人离去为止 茶艺员的微笑永远要真诚,发自内心。优秀的茶艺员在送客时微笑得更为生动,微笑中包含着一种与客人依依不舍的“恋情”,要让客人隐隐约约有这神会,那简直是服务到家了。
    (3)引领客人到大门口 茶艺员应该把客人送出茶馆,并躬身相送。在引路中可以提醒客人注意安全,或有意识提醒客人关注茶馆的环境、饰物等,以便让客人留下更深的印象。 
    (四)茶艺馆经营管理的主要内容
    茶艺馆经营管理的内容,概括起来主要包括:人员的岗位职责的确定、日常事物管理营销管理、现场管理、人事管理、服务管理、品牌管理等。 
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